- クローザー業務である着座から契約を獲得するまでのコツを知りたい
- クローザーとして契約獲得をするために必要なことを知りたい
クローザーが契約を獲得するにはコツがある。
そのコツとは手順をこなすということです。
この手順がなぜ重要なのかはこの記事で解説しました。
まだ読んでいないという人は重要ポイント３つを読んでからこの記事を読むと更に理解が深まります。
この記事では重要なポイントを振り返りつつ、全体の手順について流れを解説していきます。
- リーランスとして携帯イベント販売のキャッチ、クロージング（契約獲得）を経験
- ウォーターサーバーの訪問販売2年間経験
- 携帯ショップ勤務2年経験（店長経験）
- 現役家電量販店携帯販売員
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クローザーの契約までの流れとポイント
クローザーはキャッチが声をかけて引き留めてくれたお客様に対してセールストークをして契約を獲得する人です。
契約獲得数はクローザーのスキル次第で達成も未達成も決まります。
ではどうすればクローザーは契約獲得ができるのでしょうか。
まだクローザーとして慣れていないという人は決まった手順に沿って進めていけばある程度の結果が出せます。
その契約の決まった手順がこちらの５つです。
- お客さんのことを知るために話を聞く
- 販売するサービスで”何ができるか”を考える
- 解決策の提案をする
- お客さんの不明点、不安点について切り返しをする
- 契約決める、来店予約決める
逆に手順を無視して、ノリだけで契約しようとしたり「お得」の連発をしていても契約は決まらないでしょう。
クローザー業務の種類
クローザー業務の中には、契約獲得業務とストック獲得の２種類があります。
その場で契約を獲得すること
出張イベントで週末の店舗イベントへの来店予約獲得
契約をその場で獲得することと、来店予約を取ることと違いがあるように感じるかもしれませんがやることは同じです。
「来店予約の獲得だったら難しくなさそう」と感じるかもしれませんが、出張イベントで来店予約をとって実際に店舗まで足を運んでもらえるかどうかはクローザーの力量にかかっています。
10件の来店予約が獲得できても、蓋を開けたら1件しか店舗に戻りがないこともあります。
- 対面したお客さんが家族に上手く伝えれなくて反対された。
- 大雑把な料金で怪しく感じいくのをやめた。
- 強引に予約を取らされたから行かなかった。
- あんまりお得感がなくて「別にいいや」といくのをやめた。
契約獲得じゃないから「話すのもこれぐらいでいいだろう」と思っていると最終的な成果が0になることもあります。
次からクローザーが契約獲得、来店予約獲得をするまでの具体的な手順の解説をします。
契約獲得までの手順を解説
ベテランのクローザーでも必ず契約獲得までの手順があります。
どんなベテランクローザーでも手順の一部を省いて契約獲得はできません。
契約獲得するための型になるので一つ一つ解説していきます。
①お客さんのことを知るために話を聞く（問題・悩み・感情を知る）
クローザーがまず最初にすること。
それは、お客さんのことを知るために話を聞く。
いわゆるヒヤリングです。
携帯イベントであれば、携帯に関することがメインになります。
加えて関連する内容である家のインターネット回線の種別。
家族がどの携帯会社のスマホを使っているかなど、キャンペーンの案内の可否についても話を聞きます。
そして欠かしてはいけないのが「今スマホを使っていて困っていることはないか？」です。
安さを提案するだけが提案ではなく、今困っていることを解決できるのであればそれは契約する理由になります。
ヒヤリングはクローザーによって深さや広さが違います。
携帯に関することしか聞かないクローザーもいれば、今困っていることも含めてお客さんの問題を知ろうとするクローザーもいます。
正解があるかと言われれば答えは「ありません」
結局のところ提案するための材料が多いほうがいいのか、または少なくても一点でメリットを伝えられるかです。
②販売するサービスで”何ができるか”を考える
お客さんのことをヒヤリングによって把握できたら、次にすることはイベントの内容や販売商品・サービスがお客さんにとってどんなベネフィット（利益）があるかを考えることです。
つまりお客さんにとってどんないいことがあるか？を考えることです。
ベネフィット（利益）はイメージしにくいかもしれませんが、例を参考にしてもらえたら感覚を掴めると思います。
【お客さん】今使っているiPhoneは3年前ので古くなってるので新しいのに変えたいなと思ってる。モバイルバッテリーを持ち歩いている。
【事実だけ】最新のiPhoneが今と同じ金額で使える
【ベネフィット】最新のiPhoneは今お使いのiPhoneよりも電池持ちがよく1日中スマホを使っていても充電はいらない
【補足】iPhoneは発売されるごとに電池の持ちが長くなっています。3年使っているということはバッテリーの最大容量が80%を切っている可能性があるので、その状態と比較すると体感は大きく違う
【注意】iPhoneの状態が確認できるなら確認する。使い方もヒヤリングが必要。
【お客さん】YouTubeなどの動画を家でよく見ている。使っている機種は２年前のローエンドモデルのAndroid。
【事実だけ】カメラが綺麗に撮れる最新のAndroidが今より安く契約頂けます
【ベネフィット】YouTubeを見るときに動画が綺麗に見れて、しかも動画の読み込みも早くてストレスがないiPhoneが同じ金額で利用頂けます。
【補足】2年前のローエンドモデルのAndroidの画質と、今のiPhoneとは実機で比較可能なので実際に見てもらう。動画読み込みのスピードは回線速度×端末の処理能力のため確実にあがる。
【注意】2年前のローエンドモデルのAndroidだから提案できるベネフィットです。
ベネフィットは安いとか高いとかだけではなく、契約することで得られるものは何か？ということです。
ベネフィットを考えるとなっていますが、実際はヒヤリングをしながら同時にベネフィットを考える必要があります。
③解決策の提案をする
ヒヤリングした事実をもとにベネフィットを考えたので、後はお客さんの問題や悩みが契約によってどうよくなるのか？を伝えることです。
解決策の提案の切り出しかたは色んな言い回しがあります。
「ちなみに…」から始めたり、「今お伺いした中でお客さんにとってお得なお話があって…」と始めるものありです。
”売る気”で提案するのではなく、「不便や問題を解決できる方法があります」とお客さんのために伝える気持ちが必要です。
たまに「いい話やったら考えてもいいけど」と言われることもありますが、稀なケースなのであくまで提案はこちら側から切り出さないといけません。
ヒヤリングした中の１つだけを用いて提案するだけでなく、解決できることや得になることはいくつでも提案しましょう。
人はまず感情で動き、後で自分自身の行動に対して理由をつけます。
受け取れるベネフィットが多いほど感情は動きやすくなります。
【お客さん】確かに安くはなるけど、¥1,000ぐらいしか変わらないなら別にいいか。
【お客さん】金額は月¥1,000安くなるし、新しいiPhoneが使えるようになって、しかもバッテリーも長持ちするならありかな。
提案はできるだけ考えて伝えましょう。
④お客さんの不明点、不安点について切り返しをする
いくらベネフィットを提案しても、価格が安くなる・得になることを伝えてもお客さんには不安も残っています。
- データ移行しないといけないけどやり方分からない
- iPhone使ったことないから設定も分からないしやめようかな
- キャリアのメールアドレス使ってるけどどうしよう？変わるの嫌だな
- 今案内されている金額で本当に使えるんだろうか？手数料とか別途かからないのかな？
お客さんが抱える不明点や不安点をクリアにしないと最終的に契約には至りません。
もしお客さんから不明点や不安点について聞かれたとき、その答えを返さないと「やっぱりやめとくわ」と断られてしまいます。
考えれば当然のことなんですが、不明点や不安点が残っているのに契約したり購入したりする人はいないと思います。
知っている人にとっては簡単なことでも、知らない人にとってはかなり重大な問題だったりもします。
とりあえず今日のイベントでしかこの金額できないんで契約しときましょ！
答えを返さずにこの一言を言ってしまうと、その時点で信頼が０になり話は終わります。
切り返す答えを持ち合わせてない場合は、お得さを押すよりも「すぐ調べます！」のほうが信頼できます。
ネットで調べれば答えなんて無数にあるので、分からなければ調べて答えを伝えてあげる。
⑤契約、来店案内
ヒヤリングをして、ベネフィットを考え、提案をして契約。
もしくは来店予約を取る。
もう大丈夫だと思っても、最後の最後までお客さんに嬉しい気持ち、楽しい気持ちでいてもらうことです。
更にメリットを伝えたり、雑談で和やかな雰囲気を作る。
その理由は来店予約の場合だと、最後の印象が悪かったらお客さんは戻って来ません。
また契約の場合、店舗の出張イベントで来ているわけですから地域の人に悪い印象を与えることになり店舗にとってマイナスです。
更にクーリングオフなど短期解約につながる可能性もあります。
クーリングオフになれば実績ではなくなるので、結果としてイベントの大きなマイナスになります。
「今だけ自分の数字になればいいや」という考え方は、いずれ痛い目を見ることになります。
最後の最後まで気を抜かず、契約を決めたお客さんに対してフォローアップをする。
お客さんの立場になれば買い物や友達と遊びに来たなど、全く無関係の用事で訪れた人ばかりです。
最後の最後に適当にされたら嫌になって当然ですよね。
まとめ
この記事ではクローザーが契約を決めるまでのコツと流れを解説してきました。
この中に出てくる注意点などは実際にイベント現場で起こったことがあることばかりです。
- 当日家族が都合がつかず契約は決まらなかったが、対応と説明がしっかりされていたので後日店舗に家族全員で来られ契約
- イベントクローザーCが提案しているとき横で話を聞いていて、契約が決まらなかったので途中で変わり契約を2件獲得
- 数字のために強引な契約を結び後日6件の乗り換えとタブレットがクーリングオフになった
- 目標数は達成したものの対応に問題がありアンケートで店舗評価が下がった
クローザーは後日契約が決まっても評価に入りません。
家族の都合を変えることはできないけど、手順が間違っていないため最終的に契約が決まっています。
つまり今契約できる人は契約を決めれるということなので、対応数が増えれば契約獲得も増えます。
契約の手順を飛ばさず、省略せず実践してもらえれば携帯イベントでの契約を決めることができると思います。
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