携帯電話販売で売れるための”コツ”ってあるんだろうか？
同じ職場のスタッフでも売れる人と、売れない人がいる。
その差はいったいなんなんだろう？
毎日「契約が決まらない」と悩んだり、お客さんと商談しても上手く話せない。
一体どうすれば契約獲得を増やすことができるだろうか。
あなたはそんな悩みを抱えているからこそこの記事に辿り着いたと思います。
結論。
携帯販売には”コツ”がある。
売れる人と売れない人には違いある。
この記事では売れる人に共通している”売れるコツ”を解説していきます。
なんで売れるコツが分かるのか？
それは僕自身がdocomo、au、SoftBank、楽天、ブロードバンドの契約獲得ができ、イベントクローザーやショップのスポットなど自身の経験と色々な販路で見てきた”売れる人”を知っているからです。
今回は「ここは押さえておけばいい！」という契約獲得の50%を占める重要度の高い”コツ”だけを厳選して解説していきます。
- フリーランスとして携帯イベント販売のキャッチ、クロージング（契約獲得）を経験
- ウォーターサーバーの訪問販売2年間経験
- 携帯ショップ勤務2年経験（店長経験）
- 現役家電量販店携帯販売員
知らないとヤバい”売れるコツ”は5つ
- お客さんの現状を確認
- 「問題点」を探す
- 「比較」する
- Noを潰す
- 二者択一で誘導
これらを知らずに携帯販売をすることは難しいと思います。
重要度の高いものを選んであるので、是非自身の普段と比較して見てみてください。
まずは確認しよう！「お客さんの現状」
売れる理由とは、お客さんがメリットを感じたときであり、悩みがなくなるときであり、支払う料金が少なり助かったと思うとき。
まとめると「現状よりも良くなる、幸せになる、楽になる、楽しくなること」
つまり”現状”がすべての始まりであり、提案するための原点になります。
だからまず確認しなければいけないのは「お客さんの現状」です。
少し専門用語で言えば”ヒヤリング”がこれに該当します。
携帯販売での現状確認（ヒヤリング）とは
- 毎月の支払い金額
- 契約プランの内容
- 通話かけ放題があるかないか
- 固定回線の有無と種類
- 家族の携帯会社は同じか別か
- 今の機種に問題点はあるか、ないか
- 使用している携帯会社で困っていることはないか
- 使用方法はこれから変わるか、同じか
現状確認では携帯電話に関することを全て聞き出せた方がいいですが、全て聞き出そうとすると単なる質問攻めになってしまいます。
上記に挙げた内容は、携帯電話販売で押さえておいたほうがいいヒヤリング内容です。
これらの現状を確認することで、現状が「どう良くなるか？」を提案するための材料を手に入れることができます。
お客さんが感じる「問題点」を探す、問題点を認識してもらう
お客さんが感じる問題点とは、「お客さんが何に悩んでいるか？」ということです
毎月の料金を安くしたいのか、今使っている機種が使いにくくなってきたのかなどどういう部分を問題点として考えているか？です。
そしてもう一つ、「お客さんに問題点を認識してもらう」ことが重要になります。
”お客さんが考えている”ことと、”携帯販売員がどう考えているか？”は必ずしも同じではないということです。
お客さんと携帯販売員との考えの違い
ずっとこれぐらいの金額だから別に普通
この金額は高い、すぐに変えたほうが安い
まだ電池が持つし変わると面倒だし新しいのはいらない
iOSのサポートも終わっている古い機種使ってるなんてありえない
ネット使えるし、携帯も困ったことはない
携帯キャリアと固定回線を合わせないと割引入らなくてもったいない
スマホをよく使うし、無制限で使えるプランがいい
使用場所は家が多く、ネット回線がないからネットを引いたほうがいい
販売員から見ればメリットであってもお客さんからみればデメリット。
お客さんから見ればメリットであっても、販売員から見ればデメリット。
お客さんと考え方の違いがあるということを念頭に置いて、提案やヒヤリングをしていかなければ途中で話が噛み合わなくなってしまいます。
問題点を探し認識してもらうためにするべきこと
お客さんに問題点を認識してもらうために必要なことは「質問」と「例え話」です。
携帯料金高いのと安いのとどっちかといえばどちらのほうがいいですか？
そりゃ安いほうがいいよね
そうですよね。ちなみに客さんと同じような使い方をされている方は今¥2,000前後で使われています。
え？¥2,000円？毎月¥6,000も安くなるの？
「今のiPhoneはクイックスタートといって、同じWi-Fi環境下で新しいiPhoneと並べてデータ移行が簡単になったのはご存知ですか？」
「そうなの？パソコンはいらないの？」
「パソコンがなくてもWi-Fi環境があれば大丈夫ですよ。アプリの内容は引き継がれパスワードやアカウントは基本引き継がれないので、ログインだけして頂けたら大丈夫です」
「そうなんだ。」
「ご存知かもしれませんが、今お使いのiPhone8はバージョンアップがもうできない機種です。iPhoneはバージョンアップとともにセキュリティもバージョンアップしていくので、サポート対象の機種を使うのはおすすめできません。」
「バッテリー容量に関しては今のiPhoneのほうが2倍近く増えているので、充電なしで使える時間が大きく伸びますよ」
「だったら新しいiPhoneにしたほうがいいね」
直接的に「高いので変えたほうがいいです」や「機種が古いので新しいのにしないといけません」というような言い方をするとお客さんの反感を買ってしまう可能性が高まります。
比べないといいか悪いか分からないから「比較」する
- なぜ？提案がいいのか。
- なぜ？新しいほうがいいのか。
- なぜ？乗り換えたほうがいいのか。
”良くなる”という部分をお客さんに理解してもらうためには、必ず比較をしないと伝わりません。
お客さん自身で現状を全て把握していて、提案と比較してくれて決まることもあります。
しかしお客さん頼みではなく、販売員が自ら比較の提案をしなければ多くのお客さんを逃すことになります。
前提として複数キャリアの販売員でなく、一つのキャリアだけの販売員とします。
まずありがちな”契約が決まらない比較”をご紹介します。
”契約が決まらない比較”とはお客さんが迷ったり混乱したりする比較です。
- 全てのプランを説明する
- 全キャリアを説明する
「自分で決めたい」というお客さんがいるかもしれませんが、そんなお客さんはそもそも決めてきています。
提案を聞いてくれているのであれば、少なからず迷ったり分からなかったりしているお客さんのはずなので善意で全てを説明しているかもしれませんが、お客さんは余計に迷います。
「お客さんに最良の提案のために全部説明する」ということもあるかもしれません。
お客さんの幸せやメリットを考えることはとても大切なことです。
ただ現状よりも良くなるなる。
心から今よりも良くなると思えることであれば間違いではありません。
「全部説明する」とは見方を変えれば、提案に責任を持たないことになります。
何がお客さんにとっていい提案なのか自信がないから、お客さんに任せているだけです。
携帯販売員であれば、提案に責任と自信を持って「これ」という提案をしましょう。
提案には「No」がつきもの。先回りしてNoを潰す
いくら自信があって、お客さんに最良の提案だと思ったことでも必ずNoが返ってきます。
まだしたことがないこと、体験したことがないことをNoもなく受け入れられる人は少ないからです。
- 料金が安くなるのは分かった。でも…
- 今までと使い方が変わるのがちょっと…
- 使ったことのないキャリアだからちょっと…
- 使ったことがない機種だから使い方が不安…
誰でも知らなかったことを始めるとき、初めて始めるとき不安になりますよね。
それと同じでお客さんも不安になります。
その不安は言ってしまえば、「大丈夫だと、安心だという理由」が欲しいという人間の心理です。
だから携帯販売員はお客さんの不安を解消をしなければいけない。
お客さんから不安を言われてから答える切り返しと、お客さんが感じるであろうNoを言われる前に先回りして潰す方法があります。
先回りのNo潰しは同時にYesをもらうこともできます。
料金プランはあんまり変わらないし、機種変更でいいや
料金プランはどの会社も似たり寄ったりです。ただ機種を安く使おうと思うと乗り換えるほうが割引が入って得なんです。逆に今お客さんのキャリアに乗り換えてくる人はお客さんよりも安く機種を使うことができます。
それだったら乗り換えたほうがいいね
商談回数が増えれば増えるほど、お客さんが考えるNoを集めることができます。
返ってくるNoが分かったら事前に切り返しとNoを潰すトークを考えることでスムーズに商談を進めることができるようになります。
どっちかと言えばどっちのほうがいいのか？「二者択一で誘導」
販売も営業もお客さんを契約というゴールへ誘導することが仕事です。
商品やサービスの販売では「購入・契約」がゴールになります。
しかし携帯販売にはゴール設定が複数あります。
- 機種変更
- 乗り換え
- 他社振り
- 解約新規
- プラン変更
- 番号移行
お客さんをゴールへ誘導する前に、ヒヤリングにてどこを着地点にするか即座に決めなければいけません。
ゴールを決めたらゴールに向かって携帯販売員が誘導をしなければなりません。
誘導といっても難しいとか、強引に、無理やりにということではなくお客さんに選んでもらうんです。
ポイントは”どっち”とAかBを明確に決めるのではなく、どちらかと言えばどっちのほうが”いいと思うか”です。
明確に答えを選んでいないので、「そう思いますよね！」とお客さんの返答に全て同意できます。
どっちがいいと思うか？の二者択一を用意して答えを聞きながら最初に設定したゴールへと導いていく。
誘導していくには、会話中に優位に立たないといけません。
会話の優位とは「質問」をする側です。
お客さんの質問に答えているだけでは契約にならない。
こちらから質問をしなければ誘導はできません。
しかしお客さんが答えたあとに、すぐに質問で返してくることもあります。
そんなときは質問に答えて、また質問することで会話の優位を維持することができます。
まとめ
携帯販売で売れる人は今回紹介した5つのコツを実践しています。
ただ説明するだけでは売れない。
売れたとしたらそれはお客さんが買うつもりでやってきただけです。
この記事の５つのコツを実践できれば、今までの契約率をグッと上げることができるはずです。
是非記事を読んだその日から実践して売れる人になりましょう。
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